לפני כמה ימים צלצל הטלפון במוקד 100 של המשטרה. המוקדנית ענתה וזיהתה שבצד השני יש קול צעיר, שבדיעבד הסתבר שהוא של ילד שזה עתה מלאו לו שש. המוקדנית ניסתה לדובב אותו ולראות מדוע הוא פונה למוקד החירום של המשטרה, תוך שהיא מנסה לדלות נתונים היכן הוא מתגורר. תוך כדי שיחה, היא זיהתה בקולו סימני מצוקה – עד כדי אימה, וכשהניידת שהיא שיגרה הגיעה לביתו – מסתבר שהילד סבל מאלימות קשה.
"היא הצליחה לשכנע את הילד לספר פרטים, כאילו הוא אח קטן. אם הוא לא היה מתקשר, לעולם לא היינו עולים על זה", מספר סגן ניצב שי כהן, ראש מדור מכלולי שליטה במשטרת ישראל, האחראי על כל מוקדי ה-100 של המשטרה, "המוקדנית הייתה אדיבה וסבלנית, ובזכות השיחה, הילד ושאר משפחתו ניצלו. זה התגמול - זה הסיפוק הכי גדול בעבודה שלנו".
אולי יעניין אתכם:
ב'מצודה' יטפלו בכם
מוקד 100 של המשטרה עבר הרבה שינויים בשנים האחרונות, עקב כשלים שונים ומביכים, כדוגמת מקרה משנת 2010 בו התקבל דיווח במוקד על סכסוך שכנים שבו איימה המדווחת לדקור את שכנתה, אך רק שש דקות לאחר קבלת הדיווח שוגרה ניידת למקום האירוע, וזאת לאחר שהשכנה כבר נדקרה ונרצחה.
"דברים השתפרו לאין ערוך מאז", טוען סנ"צ כהן. לדבריו, "נכון להיום, כשאדם מתקשר למוקד 100 – הוא מגיע לאחד משבעת מרכזי השליטה של משטרת ישראל. כל אחד והמוקד שלו: תל אביב וגוש דן, מרכז, צפון, דרום, חוף, ירושלים ויהודה ושומרון. כל משל"ט בנוי באותה תצורה עם ארבעה מכלולים: מכלול 100 שבו מוקדנים עונים לשיחות חירום – מתשאלים ואם מבינים שצריך שליחת ניידת האירוע עובר למכלול מספר 2 – ששם מפעילים ניידות בשטח בהתאם לכתובת שנכתבה, מזמינים כוחות מד"א, כיבוי וכן הלאה.
"אם האירוע מתפתח לחריג, מבודדים את האירוע כדי שהשיגרה לא תפגע ומעבירים אותו למכלול 3 שזה מכלול 'המצודה' – שם יושבים השוטרים הוותיקים והמקצועיים ומטפלים בצורה שורשית. לצד אלו יש את מכלול 4 - הבאק אופיס שנותן מעטפת מודיעינית לשיגרה ולחירום. בחלק מהמשל"טים המתקדמים יש גם מכלול 5 – ניוד צפייה, שבו אפשר להשתלט על מצלמות במרחב הציבורי, ולנווט אירוע גם מבחינה ויזואלית, וזה משתמשים במקרים של פיגוע חבלני".
כהן אחראי מבחינה מקצועית על כל המשל"טים בארץ ומספר כי מבחינה טכנולוגית, "הייעוד הוא מענה לשיחות חירום, הפעלת פקודות מבצעיות, כוחות מיוחדים, תהליך פיקוח ובקרה, ויש לנו כיום מערכת שיודעת לדבר עם המערכות הטכנולוגיות של מד"א וכב"א".
כמה שיחות טלפון מגיעות ביום?
"בכל המשל"טים מגיעות כעשרה מיליון שיחות טלפון בשנה (כ-27,000 שיחות ביום), וזמן המענה הממוצע עומד על 3.9 שניות. בשעת חירום, אנו יודעים לעשות ניתוב שיחות בין המשל"טים, כך שאם יש עומס בתל אביב בגלל אירוע, אנו יודעים לנתב זאת לשאר הארץ. כמו שהיה ב-7 באוקטובר, כשידעתי לנתב את השיחות לכל המשל"טים במדינה".
אלו סוגי שיחות אתם מקבלים?
"35% מהשיחות מתורגמות לאירועים שמצריכים שליחת ניידת, אבל 65% אנו מכנים זאת כשיחות גרבג' (פח אשפה, ש.ש.), וזה יכול גם להיות שיחות של מטרידים, אלו שמתקשרים כדי להקניט או מקללים, ואנו יודעים להתמודד ולחסום אותם. רוב השיחות האלו מגיעות מאיו"ש ומעזה ולשם קשה לנו להגיע – ולכן חוסמים את המנוי".
איך אפשר לזהות אלו שיחות חשובות ואלו סרק?
"יש הרבה שיחות שמתקשרים בטעות כי רוצים לשלם אגרה או איזה דו"ח – ואז מפנים אותם למוקד 110, אבל בכיוון ההפוך - יש לא מעט שיחות של נשים שנמצאות במצב סיכון, וקשה לזהות את זה בהתחלה. הן מתקשרות ל-100 ואנו שומעים את הטלפון פתוח ואת הצעקות ברקע, ואז עושים איתור ושולחים ניידת. כמו באירוע המפורסם שאישה התקשרה ואמרה שהיא רוצה להזמין פיצה, והמוקדנית הבינה שהיא סופגת אלימות".
יש פניות שמצריכות טיפול מיוחד?
"יש מקרים שבהם ילדים פונים ומספרים שחוו עבירה מינית או אלימות – ואנו מנחים בהתאם את המוקדנים לטפל במקרים רגישים. יש נשים שמפחדות לעלות הביתה ואנו מלווים אותן טלפונית לקומה רביעית. היה לנו מקרה שהווייז הוביל נוסעים דרך איו"ש, ושמענו אנשים מתקשרים בפניקה – אבל יש לנו את מערכת 'המאתר', ולכן שולחים להם מסרון – הם לוחצים על הלינק, ואז אנו רואים את המיקום ויודעים לחלץ ולהוציא אותם בבטחה".
"זו רגישות שונה"
מי בעצם נמצא מהצד השני של קו הטלפון כשאנחנו מתקשרים? כהן אומר כי המוקדנים הם "אוכלוסייה מאוד הטרוגנית. משוטרים ותיקים עם שירות של 30-40 שנה, דרך שוטרים צעירים שהתחילו אתמול, סטודנטים, בנות שירות לאומי ומתנדבים. זה אתגר לנהל מגוון כזה של אוכלוסייה, אבל כולם עוברים קורס מוקדנים בסיסי, תהליך חניכה של שלושה שבועות בתוך המשל"ט, מצמידים למישהו ותיק, ואז מבחנים וכן ועדה. כשכולם מבינים שהאדם מתאים – מאפשרים לו או לה להפעיל עמדת 100.
"זו רגישות שונה מתפקידים אחרים במשטרה. לדוגמה, בניידת יש שני אנשים, ובתוך 100 אתה לבד. אמנם יש פיקוח ובקרה, מאזינים ומנסים לגלות תקלה, אבל זה השוטר לבד מול האזרח. זו הזדמנות נהדרת גם להגיד שאנו מחפשים אנשים טובים למשל"טים – סטודנטים ומתנדבים".
יש שעות שבהן יותר נוהגים להתקשר למוקד 100?
"אנו קוראים לזה עומסים של 'שעון החיים'. ביום ראשון עד חמישי בין 10:00 ועד 21:00 ובימי שישי מ-08:00 עד 13:00. בחורף רואים ירידה ובשיא הקיץ עלייה משמעותית. יש דגש בימי חמישי – שם יש הרבה מסיבות ומקבלים תלונות על הפרעות מנוחה".
באילו איזורים מתקשרים יותר?
"המשל"טים של תל אביב, גוש דן והמרכז הם העמוסים ביותר. אחרי זה דרום וירושלים".
כמה מוקדנים יש?
"בממוצע בכל מוקד יש 18 מוקדנים בכל בזמן נתון, בסך הכל כ-90-100 מוקדנים ברחבי הארץ".
אתם מזהים את כל השיחות?
"כל השיחות מזוהות, אם כי אפשר לבקש להישאר בעילום שם – ואנו מכבדים את זה. הכנסנו גם טכנולוגיה שמזהה סימני מצוקה משעונים חכמים שמודיעים דרך לווין, וכן גם באיזורים בלי קליטה, נניח מלב הנגב וכדומה, כך שנהיה זמינים בכל מצב אפשרי".
מוקדי החירום של מדינת ישראל
101 - מגן דוד אדום
102 - כבאות
103 - חברת החשמל
104 - פיקוד העורף
105 - המטה הלאומי להגנה על ילדים ברשת
106 - מוקד עירוני (בחלק מהישובים 107 / 108 / 109)
110 - מוקד המידע של משטרת ישראל
118 - משרד הרווחה
119 - מערך הסייבר הלאומי
1220 - זק"א
1221 - איחוד הצלה
1201 - ער"ן
1202 /1203 - תקיפה מינית
1230 - ידידים
